上海世博局局长洪浩接受《华尔街日报》专访

2010年06月25日11:18  来源:

6月6日,《华尔街日报》“管理”专栏刊登了该报驻沪记者艾华添专访上海市政府副秘书长、上海世博局局长洪浩的文章《上海世博局局长呼唤创新力》,以下为专访译文(有删节)。

身居上海世博局局长这一要职,对55岁的洪浩说,自己的一个关键作用是对期望的管理。“我们需要用创造性的思维来处理问题,这也是世博会工作让我们倍感兴奋的部分。”

洪浩局长5月25日接受了《华尔街日报》驻沪记者艾华添的专访,以下内容已经编辑和翻译。

华尔街日报:世博园区的工作人员来自四面八方,其中还包括每天大约6000名志愿者。可否请谈谈您是如何管理如此庞大数量的志愿者的?

洪浩:管理工作人员是一项庞大而系统的工作。每一班次在世博园区里都有大约三万至四万名工作人员,这些工作人员大致分为三种类型:第一类是世博局工作人员;第二类是服务保障人员,他们提供食物和餐饮服务;第三类是志愿者。

第一类是直接服务于世博局的核心管理人员。对于聘用、管理和评估这一类人我们有着非常严格的标准。我们直接支付他们的薪水并且管理他们。这类人员的总数大约在8000到9000人之间。

第二类是服务保障人员。他们在世博园区内提供服务,我们通过与之签订合同来实施管理。在世博会开幕之前我们进行了招标和数轮竞标,因此我们的管理是基于合同制的。这个群体的人员流动性较大,也就是说部分人员的工作周期非常短,一周或者两周。其他人的工作周期较长。服务保障人员的总量超过10万人,但每一批次大约有3万人。

第三类是志愿者。志愿者的总数大约是八万人。每天同时有约六千名志愿者在园内提供服务。志愿者崇尚志愿和奉献的精神,这也是我们管理的基础。我们向志愿者提供帮助和支持,通过他们向游客提供服务。我们为他们在交通、饮食、工作和休息区方面提供支持。他们主要提供辅助性服务和帮助,同时有部分志愿者也提供专业性的服务。

志愿者来自不同的背景。每一批次的六千余名志愿者都来自社会的各行各业。有些是大学生,有些是公司职员。一部分来自中国,另一部分则来自国外。大部分志愿者来自上海,也有的来自全国和世界各地。

因此,我们根据志愿者不同的职业和背景来制定岗位和工作。

对于那些有能力提供专业性服务的志愿者,我们根据他们的特长来安排工作。比如说小语种人材,他们主要做笔译和口译的工作。一些志愿者懂得手语,所以他们可以帮助残疾人士。一些志愿者十分热情活跃,乐意帮助我们维持世博园区的运行,所以他们帮助维持交通,参与大型活动的宣传。另一些志愿者协助我们清洁世博园区。

对于志愿者的管理基于自愿原则。他们提供辅助性服务或专业类的服务。

华尔街日报:世博会开幕初期,一方面游客人数低于预期,但另一方面园内却排起长龙,这时采取了什么策略?

洪浩:我觉得关键在于有效地管理园区出入口、场馆入口处的人流,以及加快园内的人群有序流动。

您或许记得在4月20日试运行的时候,在某些场馆门口排起了长队,有时秩序不甚良好。

为此我们采取了若干措施。比如通过增加安检人员,增设安检设施,同时让工作人员接受专业训练来提高安检口的安检速率。这样一来人均安检用时从45秒下降到大约20秒。

世博会开幕后,在园区入口处的队伍就比原先短了。

在历届世博会上我们都能看到热门场馆前排长队的现象。比如爱知世博会,人们为了看丰田馆要排上五到六个小时。怎么处理这个问题呢?我们从两方面入手。一方面是硬件因素,另一方面是软件因素。

为了维持良好秩序,我们在热门场馆入口处设计了蛇型通道,比如美国馆、德国馆和法国馆。

在软件方面,我们提供了遮阳蓬、遮阳伞,不让游客感觉很热。同时我们给予温馨提示,告知游客需要多少时间才能入场,使得他们不会过于焦躁。

可以说,世博园区内的游园秩序正在逐步改善。

同时我觉得一个关键是要充分利用、均衡利用各种资源。比如说我们需要均衡浦西片区和浦东片区的人流。我们将诸多活动和场馆、活动的宣传项目放在浦西片区。我们还引导团体游客首先参观浦西片区再前往浦东片区。

我们征集了外国参展方的意见,设计了一套浦西、浦东的联动方案。我们将特别活动和文化项目安排在(相对不拥挤)的浦西片区。例如,安排成龙来上海时在浦西片区现身。

而且我们也利用多种渠道进行信息传递。比如用电视、广播以及大屏幕告诉游客哪些场馆拥挤,哪些场馆人少,这样就能引导游客避开人流高峰。

前来参观世博会的游客数量正在稳步增长。开园第一周时,每日的游客量不超过15万。第二周的时候游客量约为20万,但是现在人数已经连续5天超过30万。随着暑假的临近,我们预计越来越多的人会前来参观世博会。

尽管游客越来越多,园区内的秩序并没有因此恶化。另一方面,我们也在尽力维持秩序,而且我相信就算游客人数更多,我们依然有足够的空间和资源接待他们。

华尔街日报: 在世博会期间您和来自很多国家的管理人员共事(包括总代表和馆长等),您从中得到什么启示,有什么“外国的管理方式”可以运用到中国的管理中吗?

洪浩: 是的,我们每天都在学习借鉴他们的经验。

比如说日本馆的管理流程就非常井然有序,不管是在引导馆外排队情况方面还是在管理馆内游客方面。而且他们的贵宾通道也设计得很巧妙。

我觉得值得我们学习的管理技巧和风格有很多。世博会的管理类似大型活动的管理。世博园区很大,就像一个超大型公园。

我再拿日本馆来举例,日本馆是第一个在门口竖牌子告诉游客需要等候的时间是“1小时”或者“3小时”。我觉得他们的做法对于游客来说非常贴心。

还有一些欧洲国家馆,他们会在排队入口前的场地安排文艺演出,并和等候游客做互动,以此舒缓游客排队等候的焦躁心情。

沙特阿拉伯馆也有值得借鉴的管理方式。沙特阿拉伯馆占地6000平方米,每日接待超过40,000人次游客,在游客高峰时期需要排队至少6小时才能入馆,但是他们设计出一种合理巧妙的引导客流方式,就是让排队的游客一直保持前进,以使他们不会对丝毫不动的队伍产生绝望。

我们共有246个展馆,其中包括42个自建馆、42个租赁馆以及11个联合馆。我认为所有的参展方都带来了他们最精彩的展品、最高超的技术以及最先进的管理技巧。

所以在学习先进管理技术方面,我觉得世博会是个非常好的机会。比如,有时我们能看到迪斯尼的管理方式,有时是环球影城的管理方式,有时又是巴黎的管理方式。同时,世博会提供了一个非常好的机会,将世界各地的管理方式和技巧结合在一起,我们可以从中学到很多东西。

我认为这将是推动上海会展业向前发展的一个重要因素。

华尔街日报:除了对排队的抱怨,我们也听到一些对安保工作的投诉。有些场馆的管理人员说他们没法把干净的制服带进园区。您怎么让工作人员平衡安保要求和人们的合理需求?

洪浩:安保工作是我们工作的重中之重。安保工作也是一项大型活动成功的关键。

大部分游客都十分理解我们严格的安检措施。但有时候也会有人不理解我们的工作。

我认为我们目前可以做的,一是加强宣传和教育,告诉游客为何要制定如此严格的安保措施。比如,我们需要告诉人们,无论是游客、参展方还是施工人员,安检的目的是什么。

再比如,园区内不准带入瓶装水。我们要倡导并告知公众,这是我们采取的安全措施之一。当然与此同时我们必须在园区内提供足够的直饮水。而且我们也必须不断地提高我们的管理和服务水平。

至于您刚才提到的换洗衣服的问题,我们之前不允许把湿衣服或者换洗衣服带入园区。但目前我们已经改进了这项规定。比如,现在如果你想把换洗衣服带入世博园区,可以走特殊通道,经安检后进入园区。

对于一些重要管理人员,比如参展方的总代表,我们开设了专用通道,这样他们就可以不必接受安检了。

我们同时为他们在园内出行提供便利,例如提供电瓶车等交通工具。我们会尽一切可能为他们提供帮助以便于他们在园内开展工作而且轻松地进入场馆。

今天上午我们采取了一项新措施,增设了一班往返于世博村和园区的短驳车。

同时,我们在组织方安保人员和场馆安保人员之间也建立起了紧密的协同工作关系。通过这一渠道的沟通,我们可以随时了解场馆方面的需求,他们需要什么,希望我们做些什么。他们的确提出了一些需求,而我们也尽力提供了帮助。

过去曾经有人抱怨说参展方的证件制作过程太慢。我们已经跟参展方进行了沟通并且改进了制证流程。今后我们将继续完善、优化我们的工作,多进行合作。相信我们和参展方之间的沟通将越来越顺畅。

华尔街日报:在美国,象您这样的公职人员的家属也会在您的工作中承担一定的角色。请问您的妻子为您的工作提供了哪些帮助?她如何评价上海世博会

洪浩:我的妻子并不在这里工作。她从事地铁方面的工作。虽然她不在这里工作,但是她却时时关心着这里发生的一切。(她非常喜欢)中国馆。其他一些场馆她也很喜欢,比如西班牙馆、德国馆、法国馆、美国馆、日本馆、沙特馆等。

华尔街日报:您对面积广大的世博园区的了解当然非常之深。对于世博园区的后续利用您有何建议?

洪浩:这是一片成熟的土地。

我们将保留一轴四馆,包括中国馆、文化中心、主题馆等。

未来,这里将成为上海重要的公共服务和文化场所。在这些中心场馆里今后会举行各类展览、会议、文化表演以及高端的商务活动。

世博会结束后,世博园区会成为文化产业和会展业的重要集聚区之一。非永久性展馆将被拆除或者改造,但具体如何操作仍需要进一步研究。

无论如何,这片土地将鲜活地保存在上海市民心中。我认为世博园区将在上海的经济和文化发展,以及上海市民素养的提升中扮演重要角色。

华尔街日报:作为一名曾经的环保官员,您一定清楚不是每一个“绿色”目标都能在发展中得以实现。那本届世博会在环境保护方面做出了哪些妥协呢?

洪浩:在世博园区的建设和运行中,我们始终将绿色环保理念牢记于心。我曾经担任过上海市环保局局长。无论是上海还是全中国,我们都非常重视环境保护,我个人也非常执着于环保理念。

我认为解决问题的关键在于通过发展来解决发展过程中产生的问题。发展是重中之重。但是在追求发展的同时,我们要对下一代负责。所以世博园区的规划、设计和建设接受了严格的环保评估。

您可能也知道,因为场馆的建设,我们解决了不少环境问题,把上海市中心的一些老的重工业搬迁至罗泾钢铁工业区。在那里,能源的利用效率提高了200%而能耗却下降了近60%。世博园区三分之一的面积用于建造公园,这里已经成为上海最大的“绿肺”。

所有的公共交通工具都达到了零碳排放。

中国馆和主题馆上的太阳能电池板,发电装机容量达4.5兆瓦,在中国国内首屈一指。

我认为第一我们需要建设、发展。第二,在追求发展的同时我们不应该给子孙后代带来遗憾。我们需要采取严格的环保标准。

至于怎么做,我们则需要咨询和听取世界各地专家的意见。在建设之前必须谨慎研究、悉心设计。

华尔街日报:您在担任上海世博局局长的过程中遇到过惊喜吗?

洪浩:每天都有惊喜。为什么呢?我们每天都会遇到新问题、新事物,因为对于中国,对于我们这一代而言,世博会是一件新鲜事物,我们需要用创造性的思维来处理问题,这也是世博会工作让我们倍感兴奋的部分。

华尔街日报:您每天都在园区么?您平时有机会舒缓工作压力么?

洪浩:我每天清晨都会慢跑一小时,每周游泳一到两次。为了使工作变得更有趣,我喜欢交替着做。比如现在我在会见媒体,待会儿会见建筑方面的人员,再过会儿就见参展方。交替着做,工作也就变得更有趣了。

【来源:2010年上海世博会官方网站】 (责任编辑:胡媛媛)
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